Gali Potensi Calon Pembeli dengan Cara Ini

Bila Anda masih berusia 20-30 tahun dan ditugaskan untuk mengembangkan produk bagi manula, apa yang akan Anda lakukan untuk mampu merancang produk yang memang sesuai dengan kebutuhan mereka? Anda tentu saja bisa keluar melakukan survei, focus group, atau interview. Anda juga bisa melakukan etnografi. Metode-metode tersebut tentu akan membantu Anda mengetahui apa masalah mereka, apa kebutuhan mereka, dan apa yang mereka inginkan/tidak inginkan.

Tetapi ada cara lain yang lebih baik, yaitu mengalami sendiri bagaimana rasanya menjadi manula. Hal itulah yang dilakukan oleh perusahaan Interval Research ketika para periset umur 20an berusaha merancang antar muka sebuah peralatan elektronik untuk kaum senior. Untuk membuat para periset tersebut benar-benar memahami keterbatasan para manula tersebut, perusahaan ini melakukan cara yang kreatif.

Para periset muda tersebut diberi sarung tangan agar kemampuan motorik tangan mereka berkurang. Selain itu, tangan dan kaki mereka diberi pemberat untuk memberikan efek keterbatasan kemampuan fisik. Mereka juga harus memakai kaca mata yang dilumuri Vaseline untuk meniru pengalaman memiliki mata yang kabur. Setelah itu, barulah mereka bermain-main dengan teknologi ciptaan mereka.

Teknik untuk membantu para perancang produk baru mengalami sendiri pengalaman dari sisi konsumen ini sangat penting untuk mengurangi resiko penolakan dari konsumen ketika produk dipasarkan. Namun teknik ini tidak saja bisa dipakai untuk produk yang bisa dipegang.

Untuk jasa atau layanan, teknik ini juga sangat bermanfaat, terutama untuk membuka mata dan pikiran para eksekutif/manajer perusahaan yang jarang berinteraksi langsung dengan konsumen. Karena satu pengalaman nyata lebih berharga dibanding ribuan data statistik kering, pengalaman menjadi konsumen adalah cara yang sangat efektif untuk menutupi jurang persepsi yang ada di benak para eksekutif/manajer dengan kenyataan sebenarnya di lapangan.

Sebagai contoh, teknik yang hampir sama dengan yang di atas pernah dipakai ketika David McQuillen disewa oleh Credit Suisse untuk merancang ulang kantor-kantor cabang bank Swiss tersebut. McQuillen menemukan rata-rata usia klien untuk layanan private banking Credit Suisse adalah 67 tahun. Sementara itu, kantor-kantor cabang bank tersebut jarang menyediakan fasilitas untuk para manula yang mengalami keterbatasan fisik.

David McQuillen

McQuillen lalu meminta 50 orang manajer senior bank tersebut untuk duduk di kursi roda dan memakai pakaian dengan pemberat sepanjang hari. Mereka juga dibawa ke sebuah restoran yang gelap untuk mengalami sendiri rasanya menjadi orang buta. Pengalaman demikian membuat para manajer tersebut lebih berempati terhadap klien mereka yang mengalami keterbatasan fisik atau yang mengalami cacat tubuh. Fasilitas-fasilitas untuk mempermudah klien dengan mobilitas terbatas mulai ditambahkan berkat teknik yang disebut McQuillen sebagai experience immersion tersebut.

McCullen juga meminta para manajer tersebut menelpon sendiri layanan call center Credit Suisse, mengantri untuk mendapatkan layanan teller bank, mencoba mengisi aplikasi kartu kredit, dan melakukan transaksi internet banking. Semua pengalaman tersebut membuka mata mereka, terutama setelah mereka menemukan banyaknya proses yang menyebalkan konsumen. Sebagai hasilnya, beberapa proses dan kantor cabang dimodifikasi untuk mempermudah konsumen mendapatkan pelayanan.

Di jaman ini, hampir semua perusahaan mengaku meletakkan kepentingan pelanggan di atas segalanya. Pelanggan adalah raja. Tetapi, apakah perusahaan-perusahaan tersebut sungguh mengerti apa yang dibutuhkan “raja-raja” mereka? Sebelum perusahaan berusaha berjalan “dengan memakai sepatu pelanggannya” (atau pada contoh di atas, “dengan berusaha duduk di kursi roda pelanggan”), hampir dipastikan kata-kata tersebut hanya slogan kosong belaka. Experience immersion merupakan teknik yang sangat ampuh untuk menerjemahkan slogan kosong tersebut menjadi sesuatu yang benar-benar melekat di hati setiap staf perusahaan.

Apakah produk tepat dengan kebutuhan pembeli ?

Dalam kaitan dengan inovasi, kita sudah mengetahui bahwa inovasi yang berlandaskan kebutuhan konsumen memiliki kemungkinan lebih besar untuk berhasil. Di sini, experience immersion juga memungkinkan kita menemukan inovasi yang memang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Kita tentu pernah mendengar sebuah pepatah terkenal berikut ini: Ketika di Roma, bertindaklah seperti orang Roma. Di sini, saya akan mencoba memperkenalkan sebuah pepatah baru yang merupakan adaptasi dari pepatah di atas: Bila ingin mengerti orang Roma, jadilah orang Roma terlebih dahuluwalau hanya sesaat. Tanpa itu, pengetahuan kita terhadap orang Roma hanya sebatas pengetahuan di permukaan belaka.